| Оглавление | ||
|---|---|---|
|
| Предупреждение |
|---|
Регламент обязателен к соблюдению всеми сотрудниками отдела продаж. |
🎯 Цель
Цель регламента — установить единый порядок обработки входящих обращений клиентов, обеспечить своевременную коммуникацию и корректное заведение данных в CRM.
1. Источники входящих обращений
Входящими считаются обращения, поступившие через:
🌐 сайт компании;
📩 общую почту sales;
📞 входящий звонок;
💬 мессенджеры (WhatsApp, Telegram).
2. Срок первичной обработки
2.1 В рабочее время
Сотрудник обязан совершить первичный контакт в течение 60 минут с момента поступления обращения.
Формат контакта:
звонок (при наличии телефона);
сообщение в мессенджер;
письмо (если нет контактного номера).
2.2 В нерабочее время
Если обращение поступило в нерабочее время:
Контакт осуществляется в рабочий день в течение 1 часа с учётом часового пояса клиента.
Пример:Заявка оставлена в субботу. Телефон клиента — Московская область. Обработка должна быть произведена в понедельник не позднее 14:00 по
Новосибирскому времени (что соответствует 10:00 по Москве + 1 час регламентного времени).
3. Случаи, когда звонок не совершается
Сотрудник вправе не совершать звонок в следующих случаях:
клиент не говорит на русском языке → отправляется письмо с уточнением деталей;
спам;
есть активная сделка → закрывается как контакт активной сделки;
ответственный за контакт или компанию другой менеджер → обращение передаётся ответственному менеджеру;
в заявке отсутствует контактный номер;
обращение поступило через мессенджер → рекомендуется уточнить контактный номер телефона.
| Предупреждение |
|---|
во всех случаях необходимо заполнить причину отказа (валидация). |
👩💻 4. Работа в CRM (обязательно)
4.1 Проверка на дубли
Перед созданием новой компании необходимо:
проверить номер телефона;
проверить название компании в строке поиска.
4.2 Создание компании
Если дубля нет:
создать компанию;
обязательно указать ИНН (получить в диалоге или найти самостоятельно).
| Предупреждение |
|---|
ИНН обязателен. Это критично. |
4.3 Обязательные данные
У контакта и компании должен быть указан телефон или email;
Сделка должна быть связана;
с контактом;
с компанией.
| Предупреждение |
|---|
Контакт обязательно должен быть прикреплен к компании |
📲 5. Алгоритм обработки входящего обращения
5.1 ☎️при наличии телефона
Шаг 1. Совершить первый звонок. Если не дозвонились → переход к шагу 2.
Шаг 2. Второй звонок: через 2–3 часа или на следующий день утром (с учётом часового пояса клиента). Если не дозвонились → переход к шагу 3.
Шаг 3. Написать сообщение в мессенджер (WhatsApp / Telegram / MAX). Если ответа нет → переход к шагу 4.
Шаг 4. Контрольный звонок в течение 3 часов после отправки сообщения. Если ответа нет → переход к шагу 5.
Шаг 5. Закрыть сделку с причиной: «Не выходит на связь».
5.2 📧Если есть только email
Необходимо:
ответить на заявку письмом;
указать, что более детальную информацию готовы обсудить по телефону.
📝 6. Фиксация коммуникации
После каждой коммуникации сотрудник обязан:
оставить краткий комментарий в CRM;
зафиксировать звонок (лог + комментарий).
📊 7. Контроль регламента
| Показатель | Требование | Проверка | Оценка |
|---|---|---|---|
| Срок первичного контакта | ≤ 60 минут | Время создания задачи на обработку + лог звонка | Соблюдено / Нарушено |
| Обращение в нерабочее время | Контакт в первый рабочий час с учётом часового пояса | Часовой пояс в CRM | Соблюдено / Нарушено |
| Фиксация контакта | Звонок зафиксирован в CRM | История звонков | Есть / Нет |
| Исключения | Спам / не русскоязычный / активная сделка / нет телефона | Комментарий в CRM | Обосновано / Не обосновано |
🎯 8. KPI
если звонок отсутствует (кроме исключений) → KPI не засчитывается;
допустимый таргет — не более 3 нарушений регламента в месяц;
входящее обращение входит в оценку качества переговорного процесса.
📌 Итог
Любое входящее обращение должно быть:
обработано своевременно;
корректно заведено в CRM;
зафиксировано документально;
доведено до результата.