Регламент обязателен к соблюдению всеми сотрудниками отдела продаж.

🎯 Цель

Цель регламента — установить единый порядок обработки входящих обращений клиентов, обеспечить своевременную коммуникацию и корректное заведение данных в CRM.

1. Источники входящих обращений

Входящими считаются обращения, поступившие через:

• 🌐 сайт компании;

• 📩 общую почту sales;

• 📞 входящий звонок;

• 💬 мессенджеры (WhatsApp, Telegram).

2. Срок первичной обработки

2.1 В рабочее время

Сотрудник обязан совершить первичный контакт в течение 60 минут с момента поступления обращения.

Формат контакта:

• звонок (при наличии телефона);

• сообщение в мессенджер;

• письмо (если нет контактного номера).

2.2 В нерабочее время

Если обращение поступило в нерабочее время:

Контакт осуществляется в рабочий день в течение 1 часа  с учётом часового пояса клиента.

Пример:
Заявка оставлена в субботу. Телефон клиента — Московская область. Обработка должна быть произведена в понедельник не позднее 14:00 по
Новосибирскому времени (что соответствует 10:00 по Москве + 1 час регламентного времени).

3. Случаи, когда звонок не совершается

Сотрудник вправе не совершать звонок в следующих случаях:

• клиент не говорит на русском языке → отправляется письмо с уточнением деталей;

• спам;

• есть активная сделка → закрывается как контакт активной сделки;

• ответственный за контакт или компанию другой менеджер → обращение передаётся ответственному менеджеру;

• в заявке отсутствует контактный номер;

• обращение поступило через мессенджер → рекомендуется уточнить контактный номер телефона.

во всех случаях необходимо заполнить причину отказа (валидация).

👩‍💻 4. Работа в CRM (обязательно)

4.1 Проверка на дубли

Перед созданием новой компании необходимо:

• проверить номер телефона;

• проверить название компании в строке поиска.

4.2 Создание компании

Если дубля нет:

1. создать компанию;

2. обязательно указать ИНН (получить в диалоге или найти самостоятельно).

ИНН обязателен. Это критично.

4.3 Обязательные данные

• У контакта и компании должен быть указан телефон или email;

• Сделка должна быть связана;

  • с контактом;

  • с компанией.

Контакт обязательно должен быть прикреплен к компании

📲 5. Алгоритм обработки входящего обращения 

5.1 ☎️при наличии телефона

Шаг 1. Совершить первый звонок. Если не дозвонились → переход к шагу 2.

Шаг 2. Второй звонок: через 2–3 часа или на следующий день утром (с учётом часового пояса клиента). Если не дозвонились → переход к шагу 3.

Шаг 3. Написать сообщение в мессенджер (WhatsApp / Telegram / MAX). Если ответа нет → переход к шагу 4.

Шаг 4. Контрольный звонок в течение 3 часов после отправки сообщения. Если ответа нет → переход к шагу 5.

Шаг 5. Закрыть сделку с причиной: «Не выходит на связь».

5.2 📧Если есть только email

Необходимо:

• ответить на заявку письмом;

• указать, что более детальную информацию готовы обсудить по телефону.

📝 6. Фиксация коммуникации

После каждой коммуникации сотрудник обязан:

• оставить краткий комментарий в CRM;

• зафиксировать звонок (лог + комментарий).

📊 7. Контроль регламента

Показатель	Требование	Проверка	Оценка
Срок первичного контакта	≤ 60 минут	Время создания задачи на обработку + лог звонка	Соблюдено / Нарушено
Обращение в нерабочее время	Контакт в первый рабочий час с учётом часового пояса	Часовой пояс в CRM	Соблюдено / Нарушено
Фиксация контакта	Звонок зафиксирован в CRM	История звонков	Есть / Нет
Исключения	Спам / не русскоязычный / активная сделка / нет телефона	Комментарий в CRM	Обосновано / Не обосновано

🎯 8. KPI

• если звонок отсутствует (кроме исключений) → KPI не засчитывается;

• допустимый таргет — не более 3 нарушений регламента в месяц;

• входящее обращение входит в оценку качества переговорного процесса.

📌 Итог

Любое входящее обращение должно быть:

• обработано своевременно;

• корректно заведено в CRM;

• зафиксировано документально;

• доведено до результата.