Взаимные ожидания отдела продаж и отдела расчётов

Цель документа

Документ фиксирует пожелания отделов к совместной работе. Его цель - упростить взаимодействие, сократить количество повторных вопросов и ускорить работу по сделкам.

1. Общие ожидания

Оба отдела ожидают друг от друга:

  • корректного и профессионального общения;
  • своевременных ответов;
  • фиксации важной информации в CRM;
  • полного ответа на поставленные вопросы;
  • внимательного отношения к комментариям и примечаниям по сделке;
  • совместного поиска решения в интересах клиента.

Основной канал общения по сделкам — CRM.

Первичный ответ желательно давать в течение одного рабочего часа. Если полного ответа пока нет, достаточно подтвердить, что вопрос принят в работу, и указать примерный срок ответа.

Если ответа в CRM нет, сотрудник может написать в Mattermost, приложив ссылку на сделку.

Если ответа нет ни на одной площадке (CRM, Mattermost),  то пишем либо Руководителю отдела продаж (Хрущев Максим) в ТГ, либо старшему специалисту отдела расчетов (Гавриленко Елене) в Mattermost. 

2. Ожидания отдела расчётов от отдела продаж

Отдел расчётов ожидает, что менеджеры отдела продаж будут:

  • правильно и полностью заводить заявки в CRM;
  • указывать всю известную информацию по грузу, маршруту, срокам и условиям перевозки;
  • фиксировать в заявке все вопросы клиента;
  • своевременно сообщать об изменениях по сделке;
  • отвечать на уточняющие вопросы по заявке;
  • проверять комментарии отдела расчётов перед повторным обращением.
  • сразу запрашивать всю уточняющую/недостающую информацию у клиента.

Если каких-либо данных пока нет, желательно прямо указать это в заявке.

Подробные комментарии особенно важны:

  • по сложным и нестандартным сделкам;
  • по сделкам начинающих менеджеров;
  • если есть особые требования клиента;
  • если информация может быть понята неоднозначно.

По стандартным сделкам нет необходимости подробно описывать каждое действие, если заявка содержит всю нужную информацию.

3. Ожидания отдела продаж от отдела расчётов

Отдел продаж ожидает, что сотрудники отдела расчётов будут:

  • отвечать на все вопросы, указанные в заявке и примечаниях;
  • не оставлять отдельные вопросы без ответа;
  • при необходимости сразу запрашивать дополнительную информацию у агента;
  • передавать агенту все уточняющие вопросы клиента, а не только часть из них;
  • по возможности объединять вопросы в одно сообщение;
  • пояснять непонятные логистические термины;
  • уточнять, для чего агенту нужны документы или дополнительные сведения;
  • указывать, как отсутствие информации или документов повлияет на стоимость, сроки и возможность перевозки.
  • Сразу запрашивать уточняющую информацию у агента на основании его ответа.

4. Ожидания по перерасчётам

При изменении стоимости отдел продаж ожидает увидеть в CRM понятный комментарий:

  • почему был выполнен перерасчёт;
  • какие данные или условия изменились;
  • какие расходы были добавлены или скорректированы;
  • как изменилась итоговая стоимость;
  • повлияло ли изменение на сроки или другие условия.

Особенно важно подробно комментировать перерасчёты по сделкам, которые уже переданы в логистику или находятся на этапе исполнения.

Менеджер должен понимать причину изменения стоимости без дополнительных уточнений.

Также отдел продаж прописывают комментарий в CRM с причиной постановки сделки на перерасчет. 

5. Ожидания по коммуникации

Рабочие сообщения должны быть спокойными, уважительными и содержать необходимый контекст.

Желательно указывать:

  • ссылку или название сделки;
  • краткое описание ситуации;
  • конкретный вопрос;
  • необходимое действие;
  • срок ответа, если вопрос срочный.

В общении следует избегать:

  • обвинений;
  • резких формулировок;
  • перехода на личности;
  • сарказма;
  • сообщений без пояснений;
  • игнорирования вопросов;
  • оценочных суждений.

При возникновении ошибки важно обсудить не виновного, а способ исправления ситуации и дальнейшие действия.

6. Еженедельная сверка

Каждый понедельник представители отдела продаж и отдела расчётов проводят сверку по проблемным сделкам.

На встречу выносятся сделки:

  • по которым долго нет ответа;
  • с неполной информацией;
  • с повторными перерасчётами;
  • со спорными условиями;
  • с риском срыва;
  • по которым клиент ожидает решение.

По итогам сверки фиксируются:

  • дальнейшие действия;
  • ответственный сотрудник;
  • срок выполнения.

Срочные вопросы решаются сразу и не откладываются до еженедельной встречи.

7. Ответственность

Отдел продаж отвечает за полноту и правильность заявки, вопросы клиента и своевременную передачу изменений.

Отдел расчётов отвечает за своевременный и полный ответ, уточнение информации у агентов и понятное обоснование перерасчётов.

Руководители отделов контролируют соблюдение регламента и помогают решать спорные или повторяющиеся ситуации.

Регламент обязателен для всех сотрудников отдела продаж и отдела расчётов.

8. Принцип совместной работы

Отдел продаж и отдел расчётов являются участниками одного процесса. Результат работы зависит от качества взаимодействия обоих отделов.

Основной принцип совместной работы:

Не передавать проблему смежному отделу, а совместно доводить вопрос до решения.

Прикладывать усилия, чтобы самостоятельно и сообща разобраться в какой-либо проблеме, прежде чем эскалировать до руководящего состава. 

9. Дополнения к регламенту, выявленные результатом еженедельных встреч:

  1. Обращения к специалистам по расчетам.
    По вопросам, связанным с тарифной сеткой и тендерами, необходимо обращаться к Лене.
    Если вопрос не относится к тарифной сетке или тендерам, его можно предварительно уточнить лично. Если оперативно предоставить ответ невозможно, дальнейшая проработка вопроса осуществляется через постановку задачи.
  2. Фиксация договоренностей.
    Все договоренности, достигнутые в ходе личного общения или личной переписки и имеющие значение для дальнейших действий, необходимо кратко фиксировать в чате CRM-системы. Стороны самостоятельно определяют, кто именно резюмирует договоренности.
  3. Изменение параметров автодоставки и забора груза.
    Если необходимо исключить автодоставку до получателя или забор груза, менеджер может самостоятельно внести соответствующие изменения путем корректировки поля «Квалификация».
  4. Указание прямого рейса из Китая.
    Если требуется прямой рейс из Китая в Екатеринбург, Красноярск, Санкт-Петербург или Новосибирск, в комментарии необходимо обязательно указывать формулировку «Прямой рейс». Формулировки вида «авиа в ЕКБ» и аналогичные не используются, так как они не отражают требование о прямом рейсе.
  5. Оформление разных направлений.

    Если запрос включает два и более разных направления перевозки, каждое направление необходимо оформлять как отдельную сделку в CRM-системе.


  • Нет меток