Входящими считаются обращения, поступившие через:
🌐 Сайт компании
📩 Общую почту sales
📞 Входящий звонок
💬 Мессенджеры (WhatsApp / Telegram )
Сотрудник обязан совершить первичный контакт в течение 60 минут с момента поступления обращения.
Формат контакта:
звонок (при наличии телефона),
письмо (если нет контактного номера).
Если обращение поступило в нерабочее время:
Контакт осуществляется в первый рабочий день в течение 1 часа после начала рабочего времени с учётом часового пояса клиента.
Заявка оставлена:
Суббота, 17:00 (НСК)
Телефон клиента — Московская область
Обработка должна быть произведена:
В понедельник
Не позднее 14:00 по Новосибирскому времени
(что соответствует 10:00 по Москве + 1 час регламентного времени)
Сотрудник вправе не совершать звонок в следующих случаях:
A) Клиент не говорит на русском языке → отправляется письмо с уточнением деталей
B) Спам
C) Есть активная сделка → обращение передаётся ответственному менеджеру
D) В заявке отсутствует контактный номер
E) Обращение поступило через мессенджер
→ рекомендуется уточнить контактный номер телефона
Во всех случаях необходимо оставить комментарий в CRM с указанием причины. |
Если дубля нет:
Создать компанию
Обязательно указать ИНН
(получить в диалоге или найти самостоятельно)
⚠ ИНН обязателен. Это критично. |
У контакта и компании должен быть указан телефон или email
Сделка должна быть связана:
с контактом
с компанией
Контакт и компания могут не быть связаны между собой — это допустимо.
Совершить первый звонок.
Если не дозвонились → переход к шагу 2.
Второй звонок:
через 2–3 часа
или
на следующий день утром (с учётом часового пояса клиента)
Если не дозвонились → переход к шагу 3.
Написать сообщение в мессенджер (WhatsApp / Telegram / MAX).
Если ответа нет → переход к шагу 4.
Контрольный звонок в течение 3 часов после отправки сообщения.
Если ответа нет → переход к шагу 5.
Закрыть сделку с причиной:
«Не выходит на связь»
Необходимо:
Ответить на заявку письмом
Указать, что более детальную информацию готовы обсудить по телефону
После каждой коммуникации сотрудник обязан:
оставить краткий комментарий в CRM
зафиксировать звонок (лог + комментарий)
| Критерий | Требование | Как проверяется | Результат |
|---|---|---|---|
| Срок первичного контакта | ≤ 60 минут | Время создания лида + лог звонка | Соблюдено / Нарушено |
| Обращение в нерабочее время | Контакт в первый рабочий час с учётом часового пояса | Часовой пояс в CRM | Соблюдено / Нарушено |
| Фиксация контакта | Звонок зафиксирован в CRM | История звонков | Есть / Нет |
| Исключения | Спам / не русскоязычный / активная сделка / нет телефона | Комментарий в CRM | Обосновано / Не обосновано |
Если звонок отсутствует (кроме исключений) → KPI не засчитывается
Допустимый таргет — не более 3 нарушений регламента в месяц
Входящее обращение входит в оценку качества переговорного процесса
Любое входящее обращение должно быть:
обработано своевременно
корректно заведено в CRM
зафиксировано документально
доведено до результата
Регламент обязателен к соблюдению всеми сотрудниками отдела продаж.