1. Источники входящих обращений
Входящими считаются обращения, поступившие через:
🌐 Сайт компании
📩 Общую почту sales
📞 Входящий звонок
💬 Мессенджеры (WhatsApp / Telegram )
2. Срок первичной обработки
2.1 В рабочее время
Сотрудник обязан совершить первичный контакт в течение 60 минут с момента поступления обращения.
Формат контакта:
звонок (при наличии телефона),
- сообщение в мессенджер
письмо (если нет контактного номера).
2.2 В нерабочее время
Если обращение поступило в нерабочее время:
Контакт осуществляется в рабочий день в течение 1 часа с учётом часового пояса клиента.
Пример:
Заявка оставлена:
Суббота
Телефон клиента — Московская область
Обработка должна быть произведена:
В понедельник
Не позднее 14:00 по Новосибирскому времени
(что соответствует 10:00 по Москве + 1 час регламентного времени)
3. Случаи, когда звонок не совершается
Сотрудник вправе не совершать звонок в следующих случаях:
A) Клиент не говорит на русском языке → отправляется письмо с уточнением деталей
B) Спам
C) Есть активная сделка → закрывается как контакт активной сделки
D) Если ответственный за контакт или компанию другой менеджер → обращение передаётся ответственному менеджеру
E) В заявке отсутствует контактный номер
F) Обращение поступило через мессенджер
→ рекомендуется уточнить контактный номер телефона
Во всех случаях необходимо заполнить причину отказа Валидация
4.2 Создание компании
Если дубля нет:
Создать компанию
Обязательно указать ИНН
(получить в диалоге или найти самостоятельно)
ИНН обязателен. Это критично.
4.3 Обязательные данные
У контакта и компании должен быть указан телефон или email
Сделка должна быть связана:
с контактом
с компанией
У контакта обязательно должна быть заполнена компания
📲 5. Алгоритм обработки входящего обращения (при наличии телефона)
Шаг 1
Совершить первый звонок.
Если не дозвонились → переход к шагу 2.
Шаг 2
Второй звонок:
через 2–3 часа
илина следующий день утром (с учётом часового пояса клиента)
Если не дозвонились → переход к шагу 3.
Шаг 3
Написать сообщение в мессенджер (WhatsApp / Telegram / MAX).
Если ответа нет → переход к шагу 4.
Шаг 4
Контрольный звонок в течение 3 часов после отправки сообщения.
Если ответа нет → переход к шагу 5.
Шаг 5
Закрыть сделку с причиной:
«Не выходит на связь»
📧 Если есть только email
Необходимо:
Ответить на заявку письмом
Указать, что более детальную информацию готовы обсудить по телефону
📝 6. Фиксация коммуникации
После каждой коммуникации сотрудник обязан:
оставить краткий комментарий в CRM
зафиксировать звонок (лог + комментарий)
📊 7. Контроль регламента
| Критерий | Требование | Как проверяется | Результат |
|---|---|---|---|
| Срок первичного контакта | ≤ 60 минут | Время создания задачи на обработку + лог звонка | Соблюдено / Нарушено |
| Обращение в нерабочее время | Контакт в первый рабочий час с учётом часового пояса | Часовой пояс в CRM | Соблюдено / Нарушено |
| Фиксация контакта | Звонок зафиксирован в CRM | История звонков | Есть / Нет |
| Исключения | Спам / не русскоязычный / активная сделка / нет телефона | Комментарий в CRM | Обосновано / Не обосновано |
🎯 8. KPI
Если звонок отсутствует (кроме исключений) → KPI не засчитывается
Допустимый таргет — не более 3 нарушений регламента в месяц
Входящее обращение входит в оценку качества переговорного процесса
📌 Итог
Любое входящее обращение должно быть:
обработано своевременно
корректно заведено в CRM
зафиксировано документально
доведено до результата