Оглавление
| Оглавление | ||
|---|---|---|
|
| Предупреждение |
|---|
Регламент обязателен к соблюдению всеми сотрудниками отдела продаж. |
🎯Цель регламента
Установить единый порядок обработки входящих обращений клиентов, обеспечить своевременную коммуникацию и корректное заведение данных в CRM.
1. Источники входящих обращений
Входящими считаются обращения, поступившие через:
🌐
Сайт сайт компании;
📩
Общую общую почту sales;
📞
Входящий входящий звонок;
💬
Мессенджеры мессенджеры (WhatsApp
/ , Telegram).
2. Срок первичной обработки
2.1. В рабочее время
Сотрудник обязан совершить первичный контакт в течение 60 минут с момента поступления обращения.
Формат контакта:
звонок (при наличии телефона)
,;
сообщение в мессенджер;
письмо (если нет контактного номера).
2.2. В нерабочее время
Если обращение поступило в нерабочее время:
Контакт осуществляется в рабочий день в течение 1 часа с учётом часового пояса клиента.
Пример:Заявка оставлена :
Суббота
В понедельник
Новосибирскому времени
(что соответствует 10:00 по Москве + 1 час регламентного времени).
3. Случаи, когда звонок не совершается
Сотрудник вправе не совершать звонок в следующих случаях:A) Клиент
клиент не говорит на русском языке → отправляется письмо с уточнением деталей;
C) Есть
спам;
есть активная сделка → закрывается как контакт активной сделки;
ответственный за контакт или компанию другой менеджер → обращение передаётся ответственному менеджеру;
в заявке отсутствует контактный номер;
обращение поступило через мессенджер
→ рекомендуется уточнить контактный номер телефона.
| Предупреждение |
|---|
Во во всех случаях необходимо заполнить причину отказа Валидация(валидация). |
👩💻 4. Работа в CRM (обязательно)
4.1. Проверка на дубли
Перед созданием новой компании необходимо:
Проверитьпроверить номер телефона;
проверить название компании в строке поиска.
4.2. Создание компании
Если дубля нет:
Создатьсоздать компанию;
обязательно указать ИНН
(получить в диалоге или найти самостоятельно).
| Предупреждение |
|---|
ИНН обязателен. Это критично. |
4.3. Обязательные данные
У контакта и компании должен быть указан телефон или email;
Сделка должна быть связана
:;
с контактом;
с компанией.
| Предупреждение |
|---|
Контакт обязательно должен быть прикреплен к компании |
📲 5. Алгоритм обработки входящего обращения
5.1. ☎️при наличии телефона
Шаг 1
Совершить. Совершить первый звонок.
Если не дозвонились → переход к шагу 2.
Шаг 2
Второй. Второй звонок:
через 2–3 часа
или
на следующий день утром (с учётом часового пояса клиента)
. Если не дозвонились → переход к шагу 3.
Шаг 3
Написать. Написать сообщение в мессенджер (WhatsApp / Telegram / MAX).
Если ответа нет → переход к шагу 4.
Шаг 4
Контрольный. Контрольный звонок в течение 3 часов после отправки сообщения.
Если ответа нет → переход к шагу 5.
Шаг 5
Закрыть. Закрыть сделку с причиной:
«Не выходит на связь».
5.2. 📧Если есть только email
Необходимо:
- Ответить
ответить на заявку письмом;
Указатьуказать, что более детальную информацию готовы обсудить по телефону.
📝 6. Фиксация коммуникации
После каждой коммуникации сотрудник обязан:
оставить краткий комментарий в CRM;
зафиксировать звонок (лог + комментарий).
📊 7. Контроль регламента
| Показатель | Требование | ||
|---|---|---|---|
| Проверка | |||
| Оценка | |||
| Срок первичного контакта | ≤ 60 минут | Время создания задачи на обработку + лог звонка | Соблюдено / Нарушено |
| Обращение в нерабочее время | Контакт в первый рабочий час с учётом часового пояса | Часовой пояс в CRM | Соблюдено / Нарушено |
| Фиксация контакта | Звонок зафиксирован в CRM | История звонков | Есть / Нет |
| Исключения | Спам / не русскоязычный / активная сделка / нет телефона | Комментарий в CRM | Обосновано / Не обосновано |
🎯 8. KPI
- Если
если звонок отсутствует (кроме исключений) → KPI не засчитывается;
Допустимый допустимый таргет — не более 3 нарушений регламента в месяц;
Входящее входящее обращение входит в оценку качества переговорного процесса.
📌 Итог
Любое входящее обращение должно быть:
обработано своевременно;
корректно заведено в CRM;
зафиксировано документально;
доведено до результата
.