🎯Цель регламента

Установить единый порядок обработки входящих обращений клиентов, обеспечить своевременную коммуникацию и корректное заведение данных в CRM.

1. Источники входящих обращений

Входящими считаются обращения, поступившие через:

• 🌐

• сайт компании;

• 📩

• общую почту sales;

• 📞

• входящий звонок;

• 💬

• мессенджеры (WhatsApp

• , Telegram).

2. Срок первичной обработки

2.1. В рабочее время

Сотрудник обязан совершить первичный контакт в течение 60 минут с момента поступления обращения.

Формат контакта:

• звонок (при наличии телефона)

• ;

• сообщение в мессенджер;

• письмо (если нет контактного номера).

2.2. В нерабочее время

Если обращение поступило в нерабочее время:

Контакт осуществляется в

рабочий день в течение 1

часа  с учётом часового пояса клиента.

3. Случаи, когда звонок не совершается

Сотрудник вправе не совершать звонок в следующих случаях:

• клиент не говорит на русском языке → отправляется письмо с уточнением деталей;

• спам;

• есть активная сделка → закрывается как контакт активной сделки;

• ответственный за контакт или компанию другой менеджер → обращение передаётся ответственному менеджеру;

• в заявке отсутствует контактный номер;

• обращение поступило через мессенджер

• → рекомендуется уточнить контактный номер телефона.

👩‍💻 4. Работа в CRM (обязательно)

4.1. Проверка на дубли

Перед созданием новой компании необходимо:

• проверить номер телефона;

• проверить название компании в строке поиска.

4.2. Создание компании

Если дубля нет:

1. создать компанию;

1. обязательно указать ИНН

1. (получить в диалоге или найти самостоятельно).

4.3. Обязательные данные

• У контакта и компании должен быть указан телефон или email;

• Сделка должна быть связана

• ;

  • с контактом;

  • с компанией.

📲 5. Алгоритм обработки входящего

обращения 

5.1. ☎️при наличии телефона

Шаг 1

Совершить

. Совершить первый звонок.

Если не дозвонились → переход к шагу 2.

Шаг 2

Второй

. Второй звонок:

через 2–3 часа

или

на следующий день утром (с учётом часового пояса клиента)

. Если не дозвонились → переход к шагу 3.

Шаг 3

Написать

. Написать сообщение в мессенджер (WhatsApp / Telegram / MAX).

Если ответа нет → переход к шагу 4.

Шаг 4

Контрольный

. Контрольный звонок в течение 3 часов после отправки сообщения.

Если ответа нет → переход к шагу 5.

Шаг 5

Закрыть

. Закрыть сделку с причиной:

«Не выходит на связь»

.

5.2. 📧Если

есть только email

Необходимо:

• ответить на заявку письмом;

• указать, что более детальную информацию готовы обсудить по телефону.

📝 6. Фиксация коммуникации

После каждой коммуникации сотрудник обязан:

• оставить краткий комментарий в CRM;

• зафиксировать звонок (лог + комментарий).

📊 7. Контроль регламента

🎯 8. KPI

• если звонок отсутствует (кроме исключений) → KPI не засчитывается;

• допустимый таргет — не более 3 нарушений регламента в месяц;

• входящее обращение входит в оценку качества переговорного процесса.

📌 Итог

Любое входящее обращение должно быть:

• обработано своевременно;

• корректно заведено в CRM;

• зафиксировано документально;

• доведено до результата

• .